Jaarverslag 2018: Toegang tot Haagse jeugdzorg nog te traag en ingewikkeld

Vorige week brachten de ombudsman en de jeugdombudsman hun jaarverslag 2018 uit. De ombudsman en jeugdombudsman zijn er voor Haagse inwoners met een klacht over de diensten van de gemeente. Wat kan er volgens de beide ombudsmannen beter en wat gaat er al goed? En wat is hun ideaalbeeld voor de Haagse burger? Ze vertellen het in dit duo-interview.

Wat doet de (jeugd)ombudsman eigenlijk?

Peter: “Als ombudsman behandel ik klachten over diensten van de gemeente Den Haag en Leidschendam-Voorburg, de GGD-Haaglanden en de projectorganisatie Rotterdamse Baan. Als burgers vastlopen met een van deze organisaties, kunnen ze bij mij terecht. Ik luister naar ze en zoek samen met de betrokken partijen een oplossing. Klachten zijn er om verholpen te worden, natuurlijk!”

Yvette: “Eigenlijk doe ik hetzelfde, maar dan op het gebied van de jeugd. Loopt een jongere vast bij de gemeente, heb je problemen in de jeugdhulp of kun je niet naar school? Dan ben ik er voor ze. Alle jongeren tot (ongeveer) 27 jaar uit Den Haag of Leidschendam-Voorburg kunnen bij mij terecht. Ook ouders/verzorgers en hulpverleners van jongeren kunnen langskomen. Dit is trouwens mijn eerste jaar als jeugdombudsman. In november 2018 nam ik het stokje over van Bert van Alphen, die nu wethouder bij deze gemeente is. Een ontzettend mooie uitdaging vind ik het!”

Wat is jullie opgevallen in het afgelopen jaar?

Peter: “In het jaarverslag van 2017 koos ik dienstverlening als thema en ook dit jaar blijft het een hot topic. De dienstverlening van de gemeente Den Haag kent namelijk een aantal hardnekkige klachten dat ten opzichte van vorig jaar niet veranderd is. In mijn jaarverslag noem ik 19 klachtgevoelige onderwerpen, die worden veroorzaakt door een gebrek aan maatwerk, te weinig communicatie en persoonlijk contact met de burger en een gemeente die niet tijdig en adequaat reageert.”

Yvette: “In mijn eerste jaar als jeugdombudsman is mij vooral opgevallen dat de toegang tot de Haagse jeugdzorg nog te traag en ingewikkeld is. De wachttijden zijn lang, jongeren en hun ouders weten door uiteenlopende klachtenregelingen niet waar ze heen moeten als ze klachten hebben of bezwaar willen maken en jongeren worden te weinig betrokken en geïnformeerd over hun jeugdhulptraject.”

In jullie jaarverslag doen jullie een handreiking naar de gemeente. Wat zouden jullie de gemeente aanraden?

Peter: “Het is van groot belang dat de gemeente nog meer inzet op verbetering van de dienstverlening. Dienstverlening is namelijk een heel belangrijk onderwerp. Niet alleen omdat goede dienstverlening fijn is voor de burger, maar ook omdat dit de relatie tussen gemeente en burger ten goede komt, het vertrouwen in de (lokale) overheid verhoogt en de burgerparticipatie positief zal beïnvloeden. Ik kijk vol verwachting uit naar de nieuwe dienstverleningsnota die binnenkort gepubliceerd wordt en hoop dat deze nota de problemen aanpakt.”

Yvette: “De belangrijkste uitdaging is dat de gemeente regie en overzicht (her)pakt op het gebied van de jeugd. Dit kan ze doen door meer integraal te werken. Problemen van jongeren spelen zich namelijk niet alleen af binnen de jeugdzorg, maar hangen vaak samen met problemen op het gebied van onderwijs, wonen en inkomen. Het is daarom goed om bij het zoeken naar een oplossing voor problemen van jongeren te kijken naar welke leefdomeinen betrokken zijn. Verder geven jongeren bij mij aan het nu “extreem ingewikkeld” te vinden waar ze met hun vragen, problemen en klachten binnen het jeugdhulptraject heen moeten. We moeten daarom jongeren beter informeren en  betrekken bij hun eigen traject.”

Jullie zien graag verbetering in de handelswijze van de gemeente, maar zien jullie ook wat er al goed gaat?

Peter: “Wij krijgen hier alleen maar klachten, maar natuurlijk zijn wij ook wat er wel goed gaat. Ik ben heel blij dat de gemeente zich steeds meer bewust wordt van het feit dat de dienstverlening beter moet. Zo zie ik steeds meer initiatieven om het contact met de burger te verbeteren. Binnen SZW wordt bijvoorbeeld het klantdomein ingericht en daarmee krijgt dienstverlening een veel nadrukkelijkere plek binnen de organisatie.” 

Yvette: “Ja zeker, ik zie hele positieve ontwikkelingen op het gebied van de jeugd! Zo is er vanuit de gemeente blijvende aandacht is voor kinderrechten en jongerenparticipatie. Een ander heel goed initiatief is het Jongerenperspectieffonds dat jongeren uit de schulden helpt. Ook hebben jongeren die gebruik maken van jeugdhulp door de nieuwe Woonagenda eindelijk een plekje gekregen.”

Welke casus is jullie het afgelopen jaar het meeste bij gebleven?

Peter: “Er is niet per se één casus die me is bijgebleven, maar wat me wel raakt is dat er bij casussen vaak niet goed wordt gecommuniceerd tussen de twee partijen. Ik vind het jammer dat de gemeente vaak vanuit het systeem kijkt: wat zijn de regels, wat mag wel en wat mag niet? Dit kan heel veel impact hebben op de burger, die zijn eigen wereld enorm ziet veranderen door het handelen van de gemeente. Een burger doet vaak zijn best om te doen wat de gemeente vraagt, maar snapt simpelweg niet altijd wat de gemeente nou precies van ze wilt. En die miscommunicatie met alle gevolgen van dien raakt mij iedere keer weer.”

Yvette: “Helemaal eens met Peter! Wat mij raakt is de impact van wachttijden voor hele gezinnen. Ik zie vaak dat als een jongere lang moet wachten op hulp de problematiek dan alleen maar verergert, waardoor het hele gezin omvalt. Men vergeet wel eens dat je hiermee niet alleen één persoon beïnvloedt, maar ook meteen een heel gezin. Het zou goed zijn als de gemeente uit haar systeemwereld stapt en kijkt naar welk effect haar handelen in de werkelijkheid kan hebben.”

Wat hopen jullie voor de inwoners van deze stad?

Peter: “Ik hoop dat de gemeente de intentie behoudt om de dienstverlening te verbeteren en verbinding krijgt met de burger, waardoor ze ook meer maatwerk kan leveren. De gemeenschap vraagt tegenwoordig namelijk om maatwerk, en dat kan lastig zijn voor een ambtenaar omdat deze dan zelf een afweging moet maken en deze vervolgens ook moet kunnen uitleggen.”

Yvette: “Alle jongeren die dat nodig hebben moeten de hulp krijgen waar ze recht op hebben. Dat verdient de jeugd.”